Wizytówka Google: darmowe miejsce, o które mało kto dba

Klient często nie dochodzi do Twojej strony

Wyobraź sobie kogoś, kto szuka usługi w swoim mieście. Wpisuje hasło w telefon. Na górze dostaje mapkę z trzema firmami.

Co widzi przy każdej? Nazwę, ocenę, godziny, adres i dwa przyciski: zadzwoń oraz trasa. To wystarczy, żeby podjąć decyzję.

Bardzo często na tym się kończy. Nikt nie klika w stronę. Nikt nie czyta oferty. Ktoś po prostu dzwoni pod numer z mapki albo jedzie pod adres.

Widać to najlepiej po tym, co robią ludzie na telefonie. Palec idzie w stronę przycisku, nie w stronę linku. Przycisk daje wynik od razu, a link każe czekać i czytać.

Nie znaczy to, że strona jest niepotrzebna. Znaczy tylko, że kolejność bywa odwrotna, niż zakładamy. Najpierw mapka, potem telefon, a strona dopiero przy większym wydatku, gdy ktoś chce sprawdzić firmę dokładniej.

To zmienia sposób patrzenia na budżet. Można wydać dużo na stronę i nie ruszyć palcem przy profilu firmy, przez który przechodzi część ruchu. A profil jest darmowy.

W poprzednim wpisie pisaliśmy o tym, że wyniki lokalne rządzą się osobnymi zasadami. Dziś schodzimy piętro niżej, do samej wizytówki: co w niej ustawić, jak ją potwierdzić i czego przy niej robić nie wolno.

Kto w ogóle może mieć profil firmy

Zacznijmy od warunku, który zaskakuje część firm usługowych. Google stawia wymóg kontaktu z klientem.

W zasadach stoi, że firma musi zapewniać kontakt stacjonarny klientom w podanych godzinach. Chodzi więc o miejsce albo dojazd, a nie o samą działalność w papierach.

To pierwszy powód, dla którego profile bywają odrzucane. Firma bez adresu i bez dojazdu do klienta trudno mieści się w tych zasadach.

Warto to znać, zanim się zdenerwujesz na Google. Profil bywa odrzucany nie dlatego, że coś źle wpisałeś, tylko dlatego, że firma nie mieści się w warunku.

Drugi warunek to potwierdzenie, że firma jest Twoja. Bez tego nie zmienisz nazwy ani godzin i nie odpowiesz klientom.

Google podaje cztery drogi. Telefon albo esemes z kodem. E-mail. Rozmowa wideo na żywo, w której pokazujesz miejsce i dowody. Oraz zwykła poczta z kodem na kartce.

Warto znać terminy, bo od nich zależy plan. Google pisze, że sprawdzenie danych może potrwać do pięciu dni roboczych. Przy kodzie wysyłanym pocztą większość listów dociera w ciągu czternastu dni.

Bywa też sytuacja odwrotna i mało kto się jej spodziewa. Profil Twojej firmy już istnieje, choć nikt go u Ciebie nie zakładał. Google potrafi utworzyć go z danych, które krążą po sieci, albo zrobił to kiedyś ktoś z zewnątrz.

Wtedy pierwszym ruchem nie jest zakładanie nowego profilu. Trzeba przejąć ten, który już jest, bo dwa profile tej samej firmy szkodzą bardziej niż jeden zaniedbany.

Wniosek jest prosty. Jeśli otwierasz firmę za dwa tygodnie, profil zakładasz dziś, nie w dniu otwarcia.

Co klient naprawdę widzi, zanim kliknie

Profil ma wiele pól i łatwo się w nich zgubić. W praktyce decyduje kilka rzeczy, które widać od razu na małym ekranie.

Nazwa, ocena i liczba opinii. Godziny wraz z informacją, czy jest otwarte teraz. Adres i odległość. Numer telefonu. Zdjęcia. Rubryka, czyli to, czym się zajmujesz.

Najwięcej szkody robią godziny. Ktoś przyjeżdża pod zamknięte drzwi, bo w profilu został stary wpis. Ten jeden błąd kosztuje więcej niż brakujący opis firmy.

Zaraz za nimi jest rubryka. Ona podpowiada Google, do jakich pytań w ogóle Cię przypisać. Źle dobrana rubryka wycina Cię z listy, zanim zacznie się jakakolwiek rywalizacja.

Rubrykę wybiera się raz i potem nikt do niej nie wraca. A firmy się zmieniają. Ktoś zaczynał od jednej usługi, dziś robi trzy inne, a w profilu dalej stoi ta pierwsza.

Jest tu prosta zasada. Rubryka główna ma opisywać to, co robisz najczęściej i z czego żyjesz. Nie to, co umiesz, i nie wszystko naraz.

Zdjęcia są trzecie i traktuje się je po macoszemu. Ludzie oglądają je, żeby sprawdzić, czy trafili w dobre miejsce. Zdjęcie wnętrza mówi więcej niż akapit o wartościach firmy.

Reszta pól ma znaczenie, ale dopiero wtedy, gdy te trzy rzeczy się zgadzają.

Ze zdjęciami jest jedna rzecz warta zapamiętania. Nie muszą być piękne, muszą być prawdziwe. Zdjęcie z telefonu, na którym widać Twój warsztat taki, jaki jest, działa lepiej niż grafika z banku zdjęć.

Dobrze mieć trzy rodzaje. Wejście, żeby ktoś trafił. Wnętrze, żeby wiedział, czego się spodziewać. I ludzi, bo do ludzi się dzwoni.

Opinie: czego nie wolno, nawet jeśli ktoś obieca inaczej

Teraz temat, wokół którego krąży najwięcej ofert i najwięcej nieporozumień.

Opinie to nie jest towar. Google ma na ten temat spisane zasady i są one zaskakująco konkretne.

Nie wolno oferować korzyści za opinię. Zasady wymieniają wprost pieniądze, rabaty oraz bezpłatne produkty i usługi. Dotyczy to także płacenia za zmianę albo skasowanie negatywnej opinii.

Nie wolno wystawiać opinii z wielu kont przez jedną osobę ani na jej prośbę. To zamyka drogę wymianie opinii między znajomymi firmami.

Pracownicy, byli pracownicy oraz osoby powiązane zawodowo są w zasadach opisani jako konflikt interesów. Opinia od własnego zespołu nie jest więc neutralną opinią.

Nie wolno też pisać o konkurencji po to, żeby podważyć jej reputację. To działa w obie strony i warto o tym pamiętać, gdy ktoś proponuje takie rozwiązanie.

Za systematyczne łamanie zasad Google przewiduje ograniczenie dostępu. W zasadach stoi, że wtedy zawieszane są wszystkie profile powiązane z takim kontem. Ryzyko nie kończy się więc na jednej firmie.

Warto rozumieć, skąd te zasady się biorą. Opinie mają sens tylko wtedy, gdy ktoś obcy może im wierzyć. Każda opinia kupiona albo zamówiona u swoich psuje wartość wszystkich pozostałych, także Twoich uczciwych.

Jest też powód czysto praktyczny. Ludzie czytają opinie uważniej, niż się wydaje. Piętnaście podobnych pochwał bez szczegółów wygląda podejrzanie i działa odwrotnie do zamiaru.

Jest w tym też rzecz, którą mówimy klientom wprost. Opinie należą do ludzi, którzy je napisali. Żadna agencja nie może pokazać cudzych ocen jako swojego wyniku, bo ich nie wypracowała. Może tylko ułatwić proszenie o nie i odpisywanie.

Skoro nie opinie na skróty, to co działa

Zostaje pytanie praktyczne. Czego pilnować, jeśli droga na skróty jest zamknięta.

Google podaje trzy rzeczy, które układają kolejność na mapce. Trafność, czyli jak dobrze profil pasuje do pytania. Odległość od szukającego. I rozpoznawalność, czyli jak znana jest firma.

Na odległość nie masz wpływu. Na trafność masz duży i to jest najtańsza praca, jaką możesz wykonać. Kompletny profil, dobra rubryka, prawdziwe godziny, opis tego, co faktycznie robisz.

Przy rozpoznawalności liczy się między innymi to, ile stron do Ciebie linkuje, oraz opinie. Tu pracuje się latami i nie ma innej drogi.

Warto też powtórzyć zdanie z poprzedniego wpisu, bo pasuje jak ulał. Google pisze wprost, że nie można poprosić o podniesienie pozycji w wynikach lokalnych ani za to zapłacić.

Jeśli ktoś obieca Ci konkretne miejsce na mapce, obieca coś, czego nie ma na sprzedaż.

Sprawdź swoją wizytówkę w kwadrans

Ten test robimy za każdym razem, gdy przejmujemy po kimś opiekę nad firmą w sieci. Zajmuje kwadrans i prawie zawsze coś z niego wychodzi.

Zacznij od rzeczy najbardziej niewygodnej. Wyszukaj swoją firmę na cudzym telefonie albo poproś kogoś spoza biura. Na własnym sprzęcie zobaczysz obraz krzywy, bo psuje go Twoja historia i miejsce.

Potem przejdź pola po kolei i sprawdzaj je tak, jakbyś był klientem, a nie właścicielem.

Osobno sprawdź jedną rzecz, o której prawie wszyscy zapominają: dni wolne. Święta i przerwy urlopowe ustawia się w profilu ręcznie i to właśnie wtedy ludzie najczęściej przyjeżdżają pod zamknięte drzwi.

Na koniec zajrzyj do opinii i przeczytaj własne odpisy. Albo ich brak. Odpis na trudną opinię czyta znacznie więcej osób niż tę opinię, bo mówi, jak firma zachowuje się pod presją.

Sprawdź też, kto poza Tobą ma dostęp do profilu. Po zmianie wykonawcy albo po odejściu pracownika często zostaje ktoś, kto może zmienić dane, a nikt o tym nie pamięta.

U siebie zbieramy opinie z własnego profilu i pokazujemy je na stronie automatycznie, raz na dobę. Piszemy o tym nie dlatego, że to trudne, tylko dlatego, że dzięki temu nikt ich ręcznie nie przepisuje ani nie wybiera najładniejszych.

Przy trudnej opinii działa prosty schemat. Podziękuj za zgłoszenie. Napisz krótko, co się stało, bez tłumaczenia się. Podaj, co zrobisz albo już zrobiłeś. I zaproś do kontaktu poza tym miejscem.

Czego nie robić: nie kłócić się i nie podważać tego, że ktoś u Ciebie był. Sprzeczka na oczach obcych ludzi kosztuje więcej niż sama zła ocena.

Na czym ten tekst się kończy. Nie zastąpi przejrzenia Twojego profilu ani rozmowy o rubrykach, bo te zależą od branży. Mówi, co sprawdzić i czego nie robić, nawet gdy ktoś obieca szybki efekt.

Pracujemy głównie z małymi firmami z naszego regionu na Śląsku i przy każdej z nich wizytówka okazuje się tańsza w poprawie niż cokolwiek innego. Zwykle wystarczy jedno popołudnie i ktoś, kto przejdzie te pola do końca.

• Nazwa dokładnie taka, jaka jest na szyldzie i na fakturach.
• Rubryka główna opisująca to, co robisz najczęściej, nie wszystko naraz.
• Godziny zgodne z prawdą, razem z dniami wolnymi i świętami.
• Numer telefonu, który ktoś naprawdę odbiera.
• Adres i pinezka w miejscu, do którego da się dojechać.
• Zdjęcia wnętrza i zespołu, nie tylko logo.
• Odpisy na opinie, także na te niewygodne.

Skąd to wiemy

Wszystkie zasady i terminy w tym tekście pochodzą z pomocy Google dla firm. Nie z cudzych opracowań i nie z naszej pamięci.

Warunek kontaktu z klientem i skutki łamania zasad opisuje omówienie zasad Profilu Firmy. Zakazy dotyczące opinii stoją w zasadach dotyczących treści publikowanych przez użytkowników. Sposoby i terminy potwierdzenia firmy są w osobnym poradniku, a trzy czynniki kolejności na mapce w przewodniku o pozycji firmy. Wszystkie cztery znajdziesz pod tekstem.